Consejos para observar y escuchar: los primeros

Cuando nos encontramos ante un reto, la mayor parte de las personas nos precipitamos y tendemos a ir hacía construir ideas que puedan solucionar el reto.

Este es uno de los mayores errores en los que caemos cuando nos enfrentamos a un desafío de diseño. Vamos directamente a buscar soluciones cuando aún no hemos entendido el propio problema, ni al usuario ni el contexto.

Es por ello, que, antes de sumergirnos en la tormenta de ideas y prototipos, es crucial dar los primeros pasos con una mente abierta, lista para observar y escuchar.

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Observar y escuchar

Es importante ya que si comenzamos desde un punto de partida equivocado o sesgado por nuestra propia interpretación de lo que los clientes piensan y sienten, nos encontraremos diseñando soluciones que probablemente les aporten poco o ningún valor.

Tomémonos un momento para convertirnos en observadores activos, capturando no solo lo evidente, sino también los matices y detalles que podrían pasar desapercibidos.

El comienzo de todo desafío de diseño empieza por entender, no por resolver.

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Escuchar y entender

La observación va de la mano de la escucha empática. No se trata solo de oír, sino de comprender verdaderamente las necesidades y deseos de las personas involucradas.

No es un trabajo sencillo, las personas pocas veces decimos la verdad y no somos realmente sinceros ante cómo nos sentimos en una situación en concreto o ante un producto o servicio. Muy raramente el cliente nos va a expresar directamente un insight claro y de valor.

La clave está en saber ir más allá de lo que nos dicen, en escuchar las historias de nuestros clientes y de ahí obtener los insights que realmente sean de valor.

El principal resultado que debemos obtener de escuchar al cliente es, por un lado identificar sus puntos de dolor ante nuestro desafío de diseño o reto. Y, por otro lado, identificar cuáles son las motivaciones que le hacen moverse y que hace que elija una opción por delante de otra.

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Sintetizar

Una vez que se ha recopilado toda la información y escuchado las voces de quienes están involucrados, es el momento de sintetizar.  De encontrar patrones, identificar puntos de dolor comunes y sacar los insights más significativos que nos guiarán a la hora de idear.

Al abordar un reto desde una posición de observación y escucha, se construye una base sólida para la creatividad y la innovación. Este enfoque centrado en el usuario da vida a soluciones más efectivas y transforma el proceso de diseño en una experiencia colaborativa y enriquecedora.

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Herramientas que nos ayudan a escuchar al cliente

¿Qué herramientas nos pueden ayudar a escuchar al cliente y a procesar toda esa información de manera que nos pueda aportar valor?

Hay varias herramientas que nos pueden ayudar a obtener la información que necesitamos y a ordenar esta información. Aquí dejamos algunas para trabajar la escucha con el cliente:

• Persona: es una herramienta que trata de entender y escuchar al cliente. El objetivo es construir una imagen más profunda y real del usuario. Analizar sus motivaciones y entender sus necesidades es clave para poder empatizar con nuestro cliente.  A la hora de ponerla en práctica es importante que nos basemos en un cliente real y que no sea construido sobre suposiciones. Es una herramienta que debemos realizar con nuestro cliente.

• Entrevista Cualitativa: esta herramienta se utiliza para obtener datos del usuario. El objetivo es poder conseguir datos de nuestro cliente, impresiones y preferencias sobre un caso de estudio. El truco con esta herramienta no está solo en saber hacer las preguntas adecuadas, sino en saber captar las historias. Conseguir la confianza de nuestro cliente para que se sienta cómodo y empiece a contarnos sus experiencias.

• Mapa de Empatía: ayuda a llegar a un punto de vista más profundo sobre el cliente. Se trata de entender qué siente o piensa, qué oye, qué ve y qué dice o hace ante el desafío de diseño o caso de estudio. Esto nos ayuda a empatizar más con el cliente y entender mejor una vez ya tenemos definida su persona.

• Customer Journey Map: Esta herramienta es clave para entender bien cuál es el viaje que hace el cliente con respecto al caso de estudio. Entender cuáles son los puntos de contacto, con qué partes del producto o servicio interfieren, cómo lo vive emocionalmente o cómo valoran cada uno de los puntos de contacto. Nos ayuda a profundizar más en la experiencia de nuestro cliente y a identificar nuevos problemas y necesidades. Sin embargo, es importante no desarrollar esta herramienta solo mediante la observación, sino cara a cara con tu cliente, para no caer en suposiciones.

• POV: Esta herramienta ayuda a organizar los insights obtenidos a raíz de escuchar y observar al cliente. Es una dinámica sencilla: Cliente necesita X, porque Y. Lo complicado de la herramienta está en descubrir los insights correctos para que nos puedan ayudar a sintetizar al usuario, sus problemas y las causas de estos problemas. Es por esto que no podemos quedar con una sola herramienta, debemos realizar varias herramientas para poder completar toda la información que necesitamos y poder aportar un valor real a la hora de ponernos a trabajar en la solución.

Para obtener información veraz y válida para el desafío de diseño, es vital escuchar al cliente y realizar estas herramientas juntos.

Recuerda que una de las claves del uso de estas herramientas es no caer en suposiciones o no asumir cosas que realmente no sabemos.

¡Encuentra estas y muchas más herramientas que te ayuden a entender tu reto o problema mejor con nuestros recursos!